スロービジネスのはじめかた 7 - 初めてのクレーム

7月 12, 2019

どんな仕事をするにしても、フリーランスや自営業など、個人事業主となるなら覚悟しなければいけないのがクレーム。楽しくないけど、避けて通れない話題です。(保険会社で働いていた身としては、クレームは本来保険金の請求のことなので、この言葉間違った使いかたなんですけどね。英語ではクレームとは言いません。)

最近は電話だけではなくて、メールというのもあります。物を売る、サービスを売る、というのは、お客様からの感謝の言葉をいただくことも多くとっても楽しいことなのですが、一定の割合で満足いただけないことも発生します。Amazonのようにほぼ機械で管理しているところでも、ごくたまにですが個数が間違っていたりすることもあります。ましてや、生身の人間がやっている仕事、間違いも生じますし、商品に不具合があったり、輸送の途中で問題が生じたり、挙句には配達員の対応に関することまで。

私は実は20代にも起業したことがあって、当時はかなり珍しかったネットショップをやっていたのですが、商品に傷があると言われた返品の中には、言われた傷が全く見当たらないことすら何度もありました。

大きな会社だったらコールセンターの方が代わりに受けてくれるお客様からのお叱りのお問い合わせ、自分で受けなければなりません。最初は泣きそうになりますけど、段々と冷静に受け止められるようになります。頑張っていきましょう!

お客様によっては本当に困っていて怒っていることもありますけれど(その時には本当に真摯に謝罪し、できる限りの対応をします)、実はカッとなりやすい性格の方(言ったらスッキリして思いの外気にされていない方もいらっしゃいます)、メールになると意図を超えてきつい口調になってしまう方、文章が得意でない方などもいらっしゃいます。そこでショックを受けてうまく対応ができなくなってしまうより、冷静にベストな解決策を考えて実行できる方が最終的には喜ばれるはず。そう信じています。新しく入ったスタッフでも泣かずに対応できるように、想定されるケースに対しては、対応策をあらかじめ考えておきましょう。

そして、もう一つ大事なことは、できることとできないことを最初からキチンと線引きしておくということです。細やかなサービスを提供する人員がいなかったら、最初からそこはやらないと宣言しておくこと。できないのにやり始めて、注文が増えてずさんになってくると、それがクレームにも健康を害することにもつながってしまいます。個人でパターンを売ってみよう、という方など、ぜひそこを予め考えてみましょう。

 

一般のコールセンターでは、お客様対応係の人が精神を病みやすいという話をよく聞きます。ほとんどがアルバイトや派遣の人たちです。逆にお客の立場になった時にそこを忘れずに自分もいたいし、皆さんにもぜひ考えてみて頂きたいです。